【英文書信】我要投訴你! 如何寫好一篇客訴信

What you should include in a complaint letter---
好的客訴信你應該這樣寫----

1. Describe the problem as clearly as possible (e.g. dates / services or products you purchased / names) and avoid emotional accusations or personal attacks.
   盡可能地清楚描述你的問題(如日期/你購買的服務或商品/相關人名)，以及避免情緒性的指控和人身攻擊

   可以說第一段的內容，基本上決定了一封客訴信最終是否能得到妥善且有效率地處理最關鍵性的因素。
   如果投訴人能清楚的將事發的經過、問題點節錄出來，那麼對方就可以節省不少求證以及還原現場的時間，更能快速地判斷該做出甚麼回應或處理。
   此外雖然是投訴信，難免會有不愉快，但一定要盡量在客訴內容中避免情緒性的發洩，否則反而容易模糊焦點，讓人產生你是奧客的印象，反而不容易得到公平的對待。
   舉例來說，同樣都是對餐廳的餐點品質和服務生的處理態度提出客訴，我們可以看看兩種截然不同的版本：

   What you can write ---
   I visited your restaurant on Zhong Zheng Road last Saturday, May 14th. I was quite upset with the meal and the service provided that day. The meal I ordered was served cold and the waiter seemed indifferent to my complaint about the meal. ...
   我是在上周六(5/14)到你們中正路上的餐廳用餐的，但我對當天提供的餐點和服務非常失望。餐點送上來的時候就是冷的，而且服務生似乎對我的這項抱怨也不是很在乎 ...

   What you should avoid to write like ---
   What's wrong with your company? Have you ever cared about the quality control? My family and I went with high expectations for your meals, and they turned out to be cold and tasteless! How disappointing! And the waiter! I couldn't find any smile or passion on his face right from the moment we stepped into the restaurant! ...
   你們公司是怎麼搞的呀？到底是有沒有在做品管啊？我跟家人本來是抱著很高的期待去用餐的，結果食物根本是冷的而且還沒甚麼味道！讓人失望透頂！還有那個服務生！從我們踏進門那一刻就沒看他笑過！一點服務熱忱都沒有！ ...

2. State the outcome you expect explicitly and allow a reasonable time for a response. Of course, don't forget to provide your contact information.
   明確地描述你希望得到的處理結果，並給對方一個合理的時間限制內做出回應。當然，別忘了要提供你的連絡資訊，讓對方可以聯繫得上你喔！

   許多人在寫客訴信前，最常忽略的就是自己希望這個抱怨可以得到甚麼形式的回應、或是實質的回覆做法，而只是一股腦兒地先將問題和情緒倒出去。如果只有提出問題而沒有明確的訴求，抱怨很可能就真的只會被當成抱怨，不了了之；更糟糕的是當對方真的提供了回應時，又覺得不甚滿意，反而進一步將衝突升高，最終落得兩敗俱傷的結果。
   所以先將自己的訴求想清楚，並提供對方於一個合理的時間限制內去評估並回應，會是將你的不滿傳遞出去、並取得你希望得到的回覆最有效率的方式。

   e.g.

   To fix the problem, I would like to ask for a full refund for my purchase and hope it can be done within 7 days. I can be reached at ****-****** during working hours, or you can email me at ****@******.com.
   針對這個問題，我要求針對這筆購物可以全額的退費，並希望這一切可以在7天內處理完畢。你可以在上班時間打****-******這支電話給我，或是寄電子郵件到****@******.com。

3. What actions you will take if the problem cannot be solved properly.
   說明如果問題不能得到妥善的解決，你將會採取甚麼行動。

   先禮後兵，既然問題和訴求已經很明確地傳遞給對方，我們都希望最終可以得到一個雙方都起碼能接受的結果；但為了預防你的問題可能被漠視、或是訴求被打回票而無限期擱置，對方索性也擺爛不處理的狀況，你可以考慮先將醜話說在前頭，敦促對方要積極面對。
   但一定要注意的是，這裡可以提到採取的行動，基本上都要符合法律保障的權益範圍原則，千萬不要變成充滿情緒性的威脅、恐嚇，揚言要烙人或是上網爆料公審等等，免得一旦拿捏不當，反而引火上身喔！

   e.g.

   I would very much like to have this problem fixed quickly and smoothly. But if I don't hear from you within 7 days, I will file a formal complaint to the Consumer Protection Committee in my city.
   我非常希望此事能快速順利地解決。但是我如果未在七天內得到回應，我將會寄一封正式的客訴信給我所在地的消費者保護委員會。

4. If possible, attach a copy of all the relevant documents like receipts, pictures or videos.
   如果可能，附上與客訴問題相關的佐證文件如收據、發票、照片或是影片等。

   如果你手上握有相關的佐證，可以增加你所提出的問題的正當性或真實性，也可以考慮在客訴信中提供給對方，因為大多數與退款相關的客訴，最終都需要收據或發票的證明才能處理，所以為了避免在確認金額或是證明是否實際消費等問題上浪費時間，提供相關的紙本文件最為佐證是最直接的。

   e.g.

   I have attached a copy of my receipt as proof of purchase.
   我已隨信附上一份購買發票的證明。

想想你曾經聽聞過的客訴案件裡，是否都有得到的妥善地處理呢？這些客訴成功或失敗的原因，是不是符合上述的幾個要素呢？雖然消費的過程就是希望可以購買到滿意的服務或是商品，誰都不希望遇到鳥事或受氣，但若能先有相關的常識和應變能力，管他ㄅㄆㄇ還是ABC，都可以幫助你在國內或國外都能安心地消費！

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